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让店员工懂点顾客心理学

2011-06-16 泉铭 我说两句( 0 )
  孔子早就说过:“已所不欲,勿施于人。”现代人强调换位思考、理解万岁。在商铺销售里,也得用上这个理。
在所有销售活动中,门店销售是场所最集中、方式中最简单、效果最直接的销售活动。在消费者眼中也是最直观、最便捷、最安全、最放心的消费首选,也是创业者创业方式与创业场所的首选。所以,门店的员工如何对待客户、引导客户消费成为店铺利润增长点的关键。在番禺经营多年的曾先生向记者介绍其多年来的经验。
在门店销售活动中,除了特许经营、品牌专卖、连锁经营靠品牌取胜外,众多的门店销售还得靠服务取胜(品牌经营也少不了服务)。在商品经济日益增长的今天,在以人为本的社会,在买方市场主导下,“顾客就是上帝”的观念正日益深入人心。所以做门店销售的管理者一定要让员工懂点顾客心理学。曾先生笑言,所谓的“心理学”,其实是员工如何抓住顾客心态,巧妙对待。顾客进店,是生意做成的前提。没有人流,哪来资金流?所以顾客进门,员工要笑脸相迎。如果顾客选择商品时犹豫不决,拿捏不准,这时候员工就可以适时上前,询问顾客有什么需要帮助。记住,不能过早。过早,顾客因羞愧(你看,我来买商品连买什么都没想好,多惭愧呀)就会提早离开;过迟,上帝因你太冷淡(不拿我当回事儿呢,我还不想在你这儿买呢),也会匆匆离开。
员工向顾客介绍商品时,既不能过分夸张,也不能曲意逢迎,用语实事求是,以不伤顾客自尊为原则。如顾客身矮或体胖,你要说明是商品没有个性化设计,切切不可有对顾客不敬的言词。如果顾客的选择并不符合你的审美观,你可以坦诚表示自己的意见,但千万要说明:“喜欢的就是最好的”。还有,当你苦口婆心介绍半天,顾客偏偏不领情,扔下你转身而去,你千万千万不可冷嘲热讽。说不定这正是顾客在考验你有无诚意和耐心,一时三刻,顾客就飘然而至,二话不说,扔下准确的钱款,取走刚才你苦心推荐的商品(因为顾客又出去转了一圈,发现还是只有你最诚实)。即使顾客这次走了没有回头,说不定下次还会再来。以诚待客,以心待客,即使今天没有成交,说不定明天顾客就会惠顾。
服务无小事,细节定输赢,在这里倒是恰如其分的。曾先生说,顾客心理学并不复杂,把日常生活中察颜观色的本领用上,把待人接物的礼节用上,把每一个顾客都当作你最喜爱的人!
关键词: 员工
(责任编辑: 泉铭 )
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