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解读上海首份“倦怠报告”

2011-06-16 泉铭 我说两句( 0 )
        由上海社会科学院委托华东师范大学心理系进行的“上海市员工工作倦怠现状”调查显示,40%的员工对工作感到倦怠。这是上海首份工作倦怠报告。工作倦怠———上世纪70年代在国外开始引起人们关注的一种心理症状,正悄然向我们的社会袭来。如何看待这份“倦怠报告”?40%的倦怠率释放出了哪些耐人寻味的信息?

“倦怠”于不经意间

“工作倦怠”(jobburnout)一词最早出现于上世纪70年代的西方国家,用以描述以人为服务对象的职业领域中,个体出现的一系列负面的心理症状,如长期的情感消耗、身体疲劳、对服务对象的不人道态度和工作成就感降低等。“工作倦怠”通常以3个维度划分,即情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落。

其实,频繁出现于各种心理学文献上的“工作倦怠”之术语,往往不经意间就发生在你的身上或者你的周围。

情绪衰竭:认为自己所有的情绪资源都已经耗竭,感觉工作特别累,压力特别大,缺乏工作冲劲和动力,在工作中有挫折感、紧张感,甚至出现害怕工作的情况。

周六晚上9点50分,袁华(化名)收起疲惫的笑脸,盘点一天的营业额。

从早上8点40分站到晚上10点,除了中午和晚上各15分钟的用餐时间,袁华要站近13个小时。和她攀谈不到1小时,记者已经累得靠在柜台边。“看到顾客要主动说‘欢迎光临’,走了要说‘谢谢再见’,脸上还要挂着笑容,公司和商场都这么规定的。”袁华说。

“你每天都能做好这些规定动作吗?”记者问。“尽量做吧,但每天那么多顾客,也有做不到的时候。站得累了,微笑都会变得很机械。遇到自己心情不好时,笑容就很勉强。”袁华坦言。“但还有顾客说我们态度差,甚至还会碰到一些很不讲理的顾客。顾客是上帝,我们又能向谁抱怨呢?”

袁华干营业员这行已经7年了,经常深更半夜到家。和老公话都来不及说就得休息,不开心的事只能往肚子里咽。年复一年,自己原来挺能说笑,现在却变得懒得说话了。“老公说我变得冷淡了,我说,上班都笑光了,回家哪还有力气笑?”袁华很无奈。“现在生存压力大,工作不好找,孩子又要上学。要不是为了生活,这份工作我早就没兴趣了。”

玩世不恭:刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持距离,对工作不像以前那么热心和投入,丧失工作主动性,怀疑自己工作的意义,不再关心自己对工作是否有贡献。

工作5年后,李军(化名)好像苍老了许多,完全不像刚毕业时那个意气风发的青年。李军自我解嘲地说:“像我这种人就是升不上去,不过这样过也自在。”

5年前,李军进入某机关工作。最初抱着对工作的热情和责任,李军表现非常突出:最艰苦的活儿主动请缨,下基层跑得比谁都勤快,集体的活动最热心张罗,写的调研报告最有分量。李军因此经常得到领导表扬。

“枪打出头鸟”,李军招来了一些人的妒忌。传言渐起,有人说他自恃甚高,目中无人,有的人说他和领导关系不正常。正巧碰上干部竞聘,组织上来考核的负责人找他谈话。李军听了传闻,气得拍案而起。事情澄清了,李军却落下了一个“说话比较刻薄,遇事容易偏激”的评价。

后来几年,李军惊异地发觉,只要有晋升的机会,都轮不到自己。“有好心人劝我去上面走动走动,不要一根筋到底,但按我的个性就是做不到。”

屡次得不到提升的李军,也丧失了对工作的热情。“还不如省点心力做点自己喜欢的事情。我都看开了,那么积极有啥意思?”

成就感低落:对自己持有负面的评介,认为自己不能胜任工作,或认为自己的工作对他人没有什么贡献。

徐佳(化名)是一所中学的高一英语老师,工作已经4年。徐佳的工作比较轻松自在,薪水也不错,每年还有寒暑假。而且这几年里,徐佳顺利完成了结婚生子等人生必经程序,令一些仍在打拼却头疼自己终身大事的女朋友们羡慕不已。

刚开始工作,徐佳满怀着信心和热情,每天总是安排得井井有条,上课下课,一切都按部就班。但是干了4年以后,徐佳突然感到对工作失去了热情,也害怕和人交往。“把一批批学生送到更高的年级后,我就完成了使命。年复一年,觉得自己并没有做出什么事来,成就感很低。而且最怕朋友聚会,人家个个变化很大,我却还在原地重复教书。”

最让徐佳头疼的是,年终写工作小结,想了很久都不知道该写什么,好像每年都是那么几句话。

  哪些人容易“倦怠”?

“工作倦怠最早的研究对象是服务员和护士。随着发展,倦怠的概念扩展到了服务医疗之外的领域。”华师大工作倦怠调查课题小组负责人殷晓峰告诉记者。

记者从报告中了解到,这次调查涉及到制造行业、金融行业、机关团体、特殊服务行业和文体科技等五大领域,报告揭示,有40%的上海人对工作感到倦怠。

中国科学院心理研究所研究员郭念峰评价说,虽然上海的报告中所说的倦怠比例不是非常高,但至少说明了“工作倦怠”已经成为目前社会心理中不可忽视的问题。

哪些人容易倦怠?记者从这份调查报告中摘录出以下主要结论———

———高级员工和中层管理人员倦怠最严重

高级员工倦怠感明显高于高级管理人员和普通员工,42.5%的高级员工个人成就感很低。

分析:被称为高级员工的企业中高层人员,在企业的技术力量和人力资本的组成上都起着支柱性的作用,所承受的工作压力也比较大。由于心理上长期付出大于回报,或在职业发展中一直得不到更好的发展空间,工作前期的热情逐渐耗尽,但与理想的自我差距依然很大,容易出现倦怠。

———男员工比女员工更易倦怠

女性与男性员工的情感耗竭程度接近,女性约高出男性1.8%,但是在“玩世不恭”和“成就感”两个维度上,男员工倦怠率是女员工的1.5倍。

分析:这与男性在工作中承担更多的压力和社会期望有直接联系。

———年薪越低越没动力,收入高成就感反而低

随着待遇的降低,员工的工作倦怠程度呈现出趋于严重的态势。年薪不超过1万元的员工,“情感耗竭”和“玩世不恭”状况均明显高于平均值。但有趣的是,处于中高收入阶层的员工,成就感反而低于低端收入群体。

分析:物质因素是保障工作热情的重要因素,但一旦物质需求满足后,工作的态度又不仅仅取决于物质。

———小企业员工最容易倦怠

企业的规模也与工作倦怠程度有关。在3个维度上,小企业的员工倦怠程度均高于中型规模企业员工,更高于大型企业员工。

点评:企业规模的大小,一定程度上反映了员工工作分化程度的高低和社会归属感的高低。小规模企业的员工一人担当多种责任,但工作安全性和稳定性却不高,提高了员工在工作中对压力的应激程度,易加重工作倦怠。

———服务业、金融业、机关团体的员工情绪易枯竭

制造行业和科技行业,“情绪衰竭”率为0%,而金融、服务和机关团体均达到10%以上。

点评:制造业和科技行业,相对较少处理人际关系,但金融、服务、机关等频繁从事人际交往的行业,情感消耗尤其突出。

———5年一道槛儿,年限越长越易倦怠

新人参加工作后,最初两三年最容易患上“工作倦怠症”,初期表现为工作不上心、对服务对象爱理不理;中期变成玩世不恭、成就感低落;而晚期则表现为频繁跳槽、自暴自弃。工作5年是一道“槛”,员工每年的热情在降低,累计5年后,情感已消耗到最大限度。

点评:工作年龄低的员工频繁跳槽,主要是物质感和成就感低;老员工则更多的是由于待遇稳定、工作重复因而表现出消极怠工。

———国有企业员工也易倦怠

国有企业的员工倦怠程度较高,尤其是在成就感上。民营企业员工的职业成就感较低,而事业单位员工有较高的情感耗竭情况。

点评:一些国有企业的工作内容缺乏创新性和灵活性,导致员工能动性下降,引发成就感下降。

 物质,并不是“倦怠”的主因

报告分析发现,“价值感缺失”频繁出现在对所有类别被调查者的归因分析中。“我们原来认为,如果薪水提高了,工作环境改善了,晋升的机会增加了,对工作的倦怠应该会减少。但调查显示,无论是哪个行业、职位、年龄的从业者,物质恰恰并不是最重要的因素。”殷晓峰说。

在温饱已解决的情况下,为什么当代人在工作中缺少“价值感”?记者采访了复旦大学社会发展研究中心主任胡守钧教授。

记者:据资料显示,“工作倦怠”在国外上世纪70年代开始引起人们广泛关注。当下中国的社会环境与上世纪70年代的国外环境有什么相似之处?这对“工作倦怠”心理有什么影响?

胡:上世纪70年代,是西方国家经济发展的黄金时期。商业竞争激烈下,为追求最低成本、提高生产率,社会分工进一步细分,劳动的专业化水平提高,但也导致了劳动变得越来越单调乏味。在巨大的生存压力和社会竞争中,劳动者为了生存,不得不被动地适应商业化单调的工作,很容易产生倦怠情绪。

我国目前正在经历着以工业化为主的混合模式的发展阶段,社会转型时期,人们在竞争和压力之下,会不可避免地产生类似的社会心理。

记者:那么,能不能说“工作倦怠”是现代生产方式下劳动异化的结果?

胡:对,而且是严重异化的结果。在马克思的学说中,生产者的异化包括无法控制劳动过程和工作性质;不能把工作与个人目标和组织的更大目标结合在一起;缺乏对组织本身的归属感;无法表达创造力和独立的判断力4个层次。“工作倦怠”的3个维度与它们都很相似。

记者:除了生产方式的转变,在社会转型时期,还有哪些社会变迁易使人们出现“工作倦怠”?

胡:社会价值体系的变迁,对这种心理影响非常大。

从前,在计划社会里强调以集体价值为主,个人价值为辅,工作者的自我价值感很低。改革开放二十多年来,褒扬个人价值、崇尚个性自由,是显著的进步。但这条路径的发展也出现了非理性的分支,出现了极端的个人化。

这种病态的过分关注自我的心理,强调个人意愿,无法将组织、集体的价值与自身价值相协调。

记者:个人主义影响了个人与组织、社会的价值认同感,使得个人丧失了目标的一致性,也阻碍了赋予工作的意义,导致了倦怠心理。

胡:是的。另一个价值观的变化,还体现在整个社会对成就感的衡量过分偏向了物质。

追求更好的物质生活无可厚非,但是功利化的社会里有一种将价值体系完全定位在物质基础上的趋势,比如看一个人是否成功,基本条件就是有房有车,而且这种趋势愈演愈烈。这就很容易导致工作倦怠感的产生。因为,拼命工作的目的就是为了满足物质需求,一旦这种需求满足后,空虚随之而来,价值感找不到依托。

记者:调查显示,“工作倦怠”已成为一种社会情绪,它对个人、组织以及当前社会发展有什么负面的影响?

胡:这种坏情绪会传染。而最直接的影响就是个人,轻则导致个人身心亚健康状态,重则导致心理崩溃。对企业来说,发展受到严重阻碍,生产效率低下,财富增长减慢。对家庭来说,工作倦怠会导致失业、夫妻关系紧张等家庭不和。而对于一个社会来说,会导致社会发展放慢,影响社会和谐稳定。

  重在发掘工作意义

记者:“倦怠”呼唤社会支持系统。从组织、家庭和社会环境出发,如何来实现这种支持?

胡:从内部的支持来说,最关键的还是个人心理的调节。

首先,要分清工作和事业的区别。天文学家开普勒以撰写占星书赚钱,来支持天文学的研究,最后发现了行星运动三大定律。为了谋生,开普勒选择了著书的工作,但天文学才是他真正的事业。

记者:如果把工作当作谋生的“饭碗”,自己又不喜欢,年复一年如何克服工作倦怠呢?

胡:工作仅仅是谋生的工具,那么你就赶快做完它。怨也是过一天,不怨也是过一天,那还不如早做完了,下班以后去做自己喜欢的事儿,以化解倦怠,求得心理上的平衡。

记者:但很多人一旦把工作当成了饭碗,可能就会不敬业,出现玩世不恭的情绪。

胡:这不对。劳动关系首先是以诚信为纽带,劳资双方都必须遵守契约的规定。即使不喜欢,但以工作换取物质利益,在表面上至少是一种等价交换。这是最起码的诚信原则。这说明目前我国的诚信观念未深入人心,诚信体系还有待建立。

记者:那么,对于自己喜欢的工作,并把它作为事业去追求,难道就不会出现倦怠?

胡:喜欢的工作多次重复后,也会出现审美疲劳。这时需要重新发掘工作的意义,使其更富有创造性。就像一个好的铁匠,在不断摸索改进打铁技术过程中,他获得了工作的成就感。对于喜欢的工作,其改进的空间无限大,关键在于个人心态。

记者:外部的支持系统又有哪些呢?

胡:从外部的支持系统上说,企业是最关键的一环。在企业中建立以人为本的劳动关系,对化解倦怠很有积极的意义。

现代生产方式下,企业应该采取人性化的管理,在工作之外对员工心理进行舒缓。譬如,企业内部举办文化活动,组织心理诉求,调节气氛以补偿员工心理上的消耗。

记者:从国外一些采取了EAP(EMPLOYEEASSISTANCEPROGRAM)“员工帮助计划”的企业来看,企业帮助组织成员克服压力和心理方面的困难,有效缓解了员工遇到的心理危机,生产效率有显著提高。

胡:是的。我们社会现在提倡“以人为本”的理念,这里的人,包括的不仅仅是被服务者,还应该包括服务者。我个人反对“站立服务”。“站立服务”从西方引进来,但是人家的服务员站的时间很短,而我们的服务员一站就是十多个小时,这能保证他们永远对顾客笑脸相迎吗?现在,非人格化对待服务员,他们怎么可能以真情对待顾客呢?

记者:顾客也要学会如何尊重服务者。上航以“微笑服务”著称的空姐吴尔愉也提到,为顾客提供良好的服务是空乘人员的天职,但也希望乘客能够对年轻的、没有经验的空乘人员以较为宽容的态度,给他们创造一个快速成长起来的环境。宽容之心,是被服务者给予服务者在情感上的支持,也是防止工作倦怠的一剂良方。

胡:另外,家庭作为私人情感的港湾,对缓解倦怠也起到很大作用。

还有公共部门,如行业协会、政府管理部门,对违反劳动法、损害劳动者权益的行为进行有力监管,遏制组织对员工非人道的管理,也能适当降低员工工作倦怠的程度。

员工,首先是人,然后才是劳动者。个人、企业、社会,都处在互利合作的和谐共生体内。员工工作倦怠,应该得到全方位的重视并努力予以缓解。
关键词: 解读 上海 首份
(责任编辑: 泉铭 )
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